Tại sao các sản phẩm cần phải được bảo hành? Bảo hành truyền thống và bảo hành điện tử có gì khác nhau? Mời bạn cùng tìm hiểu.
Theo thống kê của các hãng nổi tiếng trên thế giới thì dù một dây chuyền sản xuất hiện đại cỡ nào đi chăng nữa cũng có một tỉ lệ sản phẩm không đạt tiêu chuẩn 100% như mong muốn, tỉ lệ sản phẩm không đạt 100% này lớn hay nhỏ thì tuỳ vào chất lượng của từng dây chuyền sản xuất.
Một lưu ý khác, nếu một sản phẩm được tạo thành từ nhiều linh kiện của các dây chuyền sản xuất khác nhau thì tỉ lệ và xác suất gặp lỗi sẽ cao hơn so với các sản phẩm ít linh kiện.
Những sản phẩm bị lỗi có thể được thấy ngay trong quá trình sản xuất, hoặc phát hiện tại công đoạnkiểm tra cuối cùng, hoặc sau một thời gian sử dụng mới phát sinh lỗi (gọi chung là lỗi do nhà sản xuất (NSX)), do vậy khó có thể nhận biết được các sản phẩm nào hoàn hảo 100%, sản phẩm nào sẽ bị lỗi, nên các trung tâm bảo hành (TTBH) của hãng sinh ra để xử lý, khắc phục các lỗi của sản phẩm.
Định nghĩa về lỗi sản phẩm có 02 loại:
– Lỗi do nhà sản xuất: các lỗi phát sinh trước hoặc trong quá trình sử dụng do NSX gây ra (lỗi từ nhà sản xuất như đề cập ở trên), ví dụ nôn na là: khách hàng đang sử dụng sản phẩm theo đúng qui định, hướng dẫn từ NSX nhưng sản phẩm vẫn phát sinh lỗi.
– Lỗi do người sử dụng (NSD) gây ra: lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng do NSD tác động vào, ví dụ như: rơi rớt, va đập, cài các phần mềm, sử dụng phụ kiện không theo qui định, hướng dẫn của NSX v.v…
Chức năng nhiệm vụ chính của TTBH là xử lý các sản phẩm lỗi do NSX gây ra, đối với sản phẩm lỗi do NSD gây ra thì TTBH cũng có trách nhiệm xử lý nhưng có thể sẽ tính thêm chi phí dịch vụ. Bên cạnh đó, TTBH cũng là nơi đại diện cho nhà sản xuất để cung cấp các dịch vụ phụ thêm, nâng cấp thêm các tính năng mới của sản phẩm cho khách hàng v.v…
Hiện nay trên thị trường VN đang tồn tại hai loại bảo hành: bảo hành truyền thống bằng Phiếu Bảo Hành (PBH) và bảo hành Điện tử. Hai loại này có gì khác nhau?
Về mục đích sử dụng: cả hai loại bảo hành đều nhắm đến việc thực hiện cam kết với khách hàng, thông thường các nhà sản xuất đều cam kết bảo hành 12 tháng đối với sản phẩm bán ra của mình, trong vòng 12 tháng đó, nếu sản phẩm bị bất kì lỗi nào liên quan đến NSX thì sản phẩm sẽ được bảo hành miễn phí tại các điểm bảo hành của nhà sản xuất. Như vậy về mục đích thì cả hai loại bảo hành đều giống nhau.
Về cách thức thực hiện:
– Loại bảo hành truyền thống: đây là loại phổ biến nhất và được áp dụng nhiều nhất và cũng dễ hiểu nhất (đối với thói quen từ trước đến giờ của người tiêu dùng VN). Hình thức như sau: khi khách hàng mua một sản phẩm nào đó, khách hàng sẽ được người bán hàng gửi kèm 01 PBH, trên PBH thể hiện điều kiện bảo hành, thời gian mua máy và thời gian bảo hành còn lại của máy. Khi sản phẩm có hỏng hóc hoặc sự cố thì khách hàng mang PBH đến các TTBH, căn cứ vào thời gian trên PBH mà TTBH sẽ tiến hành xử lý cho khách hàng.
– Loại bảo hành điện tử: đây là một hình thức mới để xác định thời gian bảo hành, thời gian bảo hành sẽ được thông báo qua hệ thống truyền thông điện tử (phổ biến nhất là tin nhắn SMS). Hình thức thực hiện thì cũng có nhiều cách. Ví dụ có hai cách thực hiện như sau:
o Bảo hành điện tử của Samsung: khi khách hàng mua 01 sản phẩm điện thoại của Samsung, nhân viên bán hàng sẽ dùng 01 SIM Card Nghiệp vụ (SIM này do Samsung cấp) nhắn tin lên tổng đài để kích hoạt ngày bảo hành cho sản phẩm, sau khi kích hoạt, hệ thống sẽ gửi 01 thông tin xác nhận ngày bắt đầu bảo hành và ngày kết thúc bảo hành qua tin nhắn cho khách hàng. Khi sản phẩm có sự cố thì khách hàng chỉ cần đưa tin nhắn đó ra để làm căn cứ, khách hàng cũng có thể tự nhắn tin lên hệ thống để yêu cầu xác nhận lại thời gian còn bảo hành của sản phẩm mình.
o Bảo hành điện tử của công ty FPT: FPT tự viết một chương trình kích hoạt bảo hành tự động và nạp vào các sản phẩm của mình trước khi bán ra thị trường. Khi khách hàng mua sản phẩm của FPT và có thời gian sử dụng (đàm thoại) khoảng 10 đến 15 phút, sản phẩm sẽ tự động nhắn tin kích hoạt bảo hành. Sau khi kích hoạt, khách hàng cũng nhận tin nhắn thông báo thời gian bắt đầu tính bảo hành và thời gian còn lại của sản phẩm.
– Những lưu ý khi đi bảo hành:
o Đối với bảo hành truyền thống: PBH sẽ là căn cứ có giá trị nhất, không có PBH thì khách hàng có thể mất quyền bảo hành sản phẩm của mình, tuy nhiên ở đa số công ty lớn thì họ còn mở rộng thêm lựa chọn thứ hai nữa là căn cứ vào hệ thống dữ liệu bảo hành (data base) của họ, nếu khách hàng mất PBH + không có dữ liệu trong hệ thống thì mới mất quyền bảo hành. Theo kinh nghiệm thì việc mất dữ liệu hệ thống thì cũng không dễ dàng gì và nhà sản xuất cũng có nhiều cách để không mất dữ liệu của mình.
o Đối với bảo hành điện tử: khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhàng hơn khi đi bảo hành, không cần phải nhớ cái PBH ở đâu, khách hàng chỉ cần nhớ cấu trúc mã lệnh nhắn tín để kiểm tra xem thời hạn máy mình còn hay hết bảo hành. Tuy nhiên đối với hệ thống điện tử thì nếu có sự cố về hệ thống nhắn tin hoặc lỗi database thì sẽ là rắc rối vì khách hàng không có bằng chứng gì để chứng minh với TTBH.
B.H