Trình nhắn tin Facebook Messenger ngày càng có nhiều chức năng, vượt lên trên khái niệm thông thường về trình nhắn tin (instant messenger – IM). Facebook Messenger là ứng dụng di động thể hiện mạnh mẽ nhất tham vọng của Facebook.
Cuối tháng 8/2015, Facebook giới thiệu chức năng trợ lý số (digital assistant) mang tên Facebook M, hoạt động trong trình nhắn tin Facebook Messenger. Tương tự chức năng Apple Siri hoặc Google Now, M là sự thể hiện của trí tuệ nhân tạo (artificial intelligence – AI). Trong Facebook Messenger, M giao tiếp với người dùng dưới hình thức giống như tin nhắn. Do M còn ở giai đoạn thử nghiệm, chỉ một số ít người dùng Facebook Messenger được phép trò chuyện với M. Đó là những người nhận được lời mời: “Hãy gặp M, trợ lý cá nhân miễn phí của bạn! Nếu bạn đang dự định tìm một món quà hoàn hảo hoặc lên kế hoạch cho một kỳ nghỉ, bạn luôn luôn có thể trình bày với M”. Người dùng có thể bấm nút Say Hello bên dưới lời mời và nhập câu hỏi. Hiện tại, M chỉ hiểu được tiếng Anh.
Một người dùng Facebook Messenger kể lại cuộc “gặp gỡ” đầu tiên với M:
Người: Tôi tò mò chút xíu. Tôi đang nói chuyện với một người thực hay với một giải thuật?
M: Tôi là AI, nhưng con người giúp huấn luyện tôi.
Người: Ôi trời, tôi là một người thực nhưng máy móc giúp huấn luyện tôi. Xem như chúng ta là anh em họ.
M: Tuyệt! Tôi có thể giúp bạn điều gì khác?
Người: Bạn tôi sắp sinh con. Tôi muốn tìm mua một món quà. Họ đã có nhiều quần áo và đồ chơi cho em bé.
M: Còn giầy thì sao?
Trong tin nhắn, M trưng ra hình đôi giầy em bé, địa chỉ trang mạng tương ứng, giá bán và nút bấm Get. Nếu người dùng bấm nút Get, M sẽ đặt mua hàng.
Không chỉ giới thiệu và đặt mua hàng hóa, M còn có thể liên lạc với nhiều loại dịch vụ, giúp người dùng đặt chỗ nhà hàng, đặt vé máy bay,… Đó là cách Facebook hình dung vai trò của M.
David Marcus – người phụ trách bộ phận phát triển Facebook Messenger với 200 nhân viên – giải thích hoạt động của M: “Bạn có thể trình bày với M yêu cầu tinh tế đại khái như: ‘Tôi cần gửi hoa cho vợ tôi chiều nay’. M sẽ trưng ra hình bó hoa. Bạn chỉ cần bấm nút để tỏ ý chấp thuận. M sẽ thay bạn thực hiện việc đặt hàng vì M biết bạn là ai và cũng biết địa chỉ của bạn. Nếu M hoạt động tốt, chúng tôi sẽ triển khai M với quy mô lớn, phục vụ mọi người dùng Messenger”.
Facebook nỗ lực thiết lập trợ lý M dĩ nhiên chỉ nhằm mục tiêu thu hút người dùng Messenger càng nhiều càng tốt. Thay vì nhờ cậy M, người dùng có thể liên lạc trực tiếp với doanh nghiệp để nêu yêu cầu của mình nếu doanh nghiệp có nhân viên tiếp khách hàng qua Messenger. Trong cả hai trường hợp, Messenger là nền tảng cho giao dịch. Facebook rất mong muốn Messenger trở thành nền tảng thương mại điện tử phổ biến, có tính toàn cầu. Marcus tin rằng Messenger sẽ tạo nên một trong những cơ hội lớn nhất cho Facebook trong mười năm tới.
Khi Marcus rời PayPal để nhận nhiệm vụ quản lý Facebook Messenger vào tháng 8/2014, ứng dụng Messenger đang có 300 triệu người dùng tích cực mỗi tháng. Sau một năm, Messenger có được trên một tỉ lượt tải xuống thiết bị Android và 700 triệu người dùng tích cực. Số lượng người dùng tăng nhanh chủ yếu do Messenger có khả năng nhắn tin và thực hiện cuộc gọi gặp mặt (video call) miễn phí toàn cầu. Trong tin nhắn, người dùng có thể cho bạn bè thấy vị trí của mình trên bản đồ, rất thuận tiện cho những cuộc hẹn. Người dùng thẻ Visa hoặc MasterCard còn có thể chuyển tiền cho nhau qua Messenger. Facebook không lấy phí giao dịch.
Lúc đầu, Messenger là chức năng nhắn tin đơn giản trong ứng dụng Facebook trên iOS và Android. Trong tháng 4/2014, Messenger được tách khỏi ứng dụng Facebook, trở thành ứng dụng độc lập. Mark Zuckerberg – người sáng lập Facebook – nhiều lần khẳng định vai trò quan trọng của việc nhắn tin: “Nhắn tin là một trong số ít các hoạt động mà mọi người thực hiện thường xuyên hơn các hoạt động trên mạng xã hội”. Zuckerberg nhận xét rằng người dùng điện thoại di động thường gửi hàng chục tin nhắn truyền thống (tin nhắn SMS) mỗi ngày. Vì vậy, để cạnh tranh, Facebook không ngần ngại cho phép dùng Messenger mà không cần có tài khoản Facebook.
Facebook không hình dung Messenger là trình nhắn tin đơn thuần. Tại hội thảo F8 (San Francisco, 25-26/3/2015), Zuckerberg giải thích: “Chúng tôi nghĩ rằng Messenger có khả năng giúp mọi người tự thể hiện theo những cách mới, giúp mỗi người tiếp xúc với các doanh nghiệp theo cách tự nhiên hơn. (…) Cho đến nay, chúng tôi chỉ tập trung vào việc cải tiến Messenger bằng cách tự mình tạo ra các chức năng. Hôm nay, chúng tôi nói về bước tiếp theo. Chúng tôi giới thiệu nền tảng Messenger”.
Nền tảng Messenger cho phép mọi người lập trình tạo ra ứng dụng dành riêng cho Messenger. Tuy nhiên, dù có hoặc không có ứng dụng dành riêng cho Messenger, ít nhất doanh nghiệp có thể dùng Messenger để tiếp xúc với khách hàng của mình như những người bạn. Giao dịch như những người bạn giữa doanh nghiệp và khách hàng, theo Marcus, sẽ đem đến sự thay đổi lớn trong thương mại điện tử:
“Giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng qua thư điện tử như hiện nay rất bất tiện. Hãy quan sát tiến trình giao dịch truyền thống trong thương mại điện tử. Bạn mở xem một trang mạng, dùng địa chỉ hộp thư của mình để tạo lập một tài khoản. Bạn nhận được thư xác nhận tài khoản. Bạn chọn vài thứ cho vào giỏ hàng và bước qua khâu tính tiền. Bạn nhận thêm một thư xác nhận. Khi hàng được đóng gói xong, thêm một thư nữa. Khi hàng được phân phối xong, lại thêm một thư. Bạn nhận bốn thư khác nhau cho cùng một việc. Tương tác duy nhất khi xem thư chỉ là bấm vào liên kết nào đó để mở xem một trang mạng, nơi mà bạn có thể phải thực hiện lại việc đăng nhập. Đó là nói về việc giao dịch bằng máy tính. Trên điện thoại dĩ nhiên giao dịch theo cách như vậy bất tiện hơn nhiều. Đó là lý do vì sao hầu hết những nhà bán lẻ trên mạng đều thấy rằng trên 60% lượt xem trang mạng của họ được thực hiện trên điện thoại nhưng chỉ có 12% người xem quyết định mua hàng ngay trên điện thoại.
Thử hình dung hôm qua tôi gửi tin nhắn Messenger để đặt mua một áo thun tại Everland và hôm nay tôi nhận được tin nhắn báo rằng hàng đã được gửi đi. Sau nhiều tháng không liên lạc gì, tôi lại gửi tin nhắn cho Everland để mua hàng. Họ có thể hỏi tôi rằng tôi có hài lòng với người giao hàng lần trước không. Rõ ràng đó là trải nghiệm tốt hơn nhiều so với lề lối cũ. Toàn bộ liên hệ của tôi với Everland chỉ diễn ra trong một mạch tin nhắn (thread).
Chúng tôi đang tiến hành hợp tác với nhiều hãng hàng không. KLM sẽ là hãng hàng không đầu tiên giao dịch với khách hàng qua Messenger. Khi bạn đặt mua vé máy bay, bạn sẽ nhận được một tin nhắn được trình bày đẹp, liệt kê thông tin chi tiết của chuyến bay. Nếu muốn đổi chuyến bay, bạn gửi tin nhắn hồi đáp. Họ sẽ làm mọi việc cần thiết và trả lời bạn bằng tin nhắn. Khi gửi hành lý (check in), bạn nhận được thẻ lên máy bay dưới dạng tin nhắn. Sau đó, bạn có thể tiếp tục dùng tin nhắn để đặt vé cho chuyến bay khác.
Một khi muốn liên lạc với doanh nghiệp quen thuộc nào đó, bạn mở lại mạch tin nhắn có sẵn. Mạch tin nhắn cứ thế tiếp diễn không dứt, ngữ cảnh của cuộc trò chuyện không bao giờ mất đi ở cả hai phía, phía bạn và phía doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn dễ dàng nhận ra bạn và biết rõ những đơn hàng của bạn trong quá khứ. Giao dịch được thực hiện suôn sẻ, theo cách rất đơn giản”.
Cách thực hiện giao dịch qua Messenger sẽ thực sự đơn giản khi Messenger có thể giúp người dùng quản lý hiệu quả mọi mạch tin nhắn. Nếu Messenger trở thành phương tiện giao dịch phổ biến, Facebook sẽ đạt tới vị thế có quyền lực mạnh mẽ khó lường, không chỉ trong lĩnh vực thương mại điện tử.
NGỌC THẠCH (theo e-CHÍP Mobile)