Tech Support: Error Unknown là tựa game mô phỏng khá chân thật về công việc hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng.
Dòng game mô phỏng ngày càng có nhiều gương mặt mới thú vị xuất hiện, từ mô phỏng lắp ráp và sửa chữa máy tính trong PC Building Simulator cho đến mô phỏng sản xuất điện thoại smartphone trong Smartphone Tycoon được rất nhiều người chơi di động yêu thích. Tech Support: Error Unknown cũng là một trong số những gương mặt mới, nhưng liệu trò chơi có thoát được khỏi các vấn đề gây nhàm chán trong trải nghiệm của những tựa game mô phỏng nói trên? Câu trả lời ngắn gọn là có và không.
Ngay từ đầu trải nghiệm Tech Support: Error Unknown đã khiến tôi “hết cả hồn” với màn hình khởi động của máy tính. Nhà phát triển mô phỏng lại khá giống với màn hình khởi động máy tính để bàn làm tôi còn tưởng máy tính bị gì mà tự khởi động lại. Sau khi hù người chơi giật mình với màn hình khởi động, trò chơi đưa bạn đi qua các bước tạo tài khoản người dùng và đăng nhập khá quen thuộc, nhưng trên một hệ điều hành được gọi là Spectrum OS, khá giống với Windows 95 ngày xửa ngày xưa.
Người chơi nhập vai một nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho công ty viễn thông Quasar. Một ngày làm việc bắt đầu bằng việc đăng nhập tài khoản nhân viên, mở ứng dụng Support Desk để bắt đầu hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng của Quasar trước mọi vấn đề mà họ mắc phải. Song song đó, bạn có thể mở thêm các ứng dụng mới hỗ trợ cho công việc như email liên lạc, trình duyệt web hay công cụ tra cứu thông tin bảo hành v.v… Công việc mỗi ngày thường kết thúc sau khoảng chục phút hỗ trợ và kết quả làm việc của ngày hôm đó sẽ được chấm công, giống như bất kỳ công việc hỗ trợ kỹ thuật ngoài thực tế hay chính xác hơn là có vẻ vậy.
Mọi chuyện bắt đầu rắc rối khi bạn bắt đầu nhận được email từ một tổ chức bí ẩn, hé lộ nhiều thứ chưa biết về công ty viễn thông Quasar và cảnh báo bạn nên thận trọng. Người chơi có thể lựa chọn giữa việc tin theo những điều mơ hồ đó, lén lút điều tra về công ty mà bạn đang làm việc để tìm ra những bằng chứng, hoặc đơn giản là tin tưởng vào công ty và yên tâm làm việc. Mỗi hướng đi sẽ có rất nhiều kết cục khác nhau, giúp mang đến giá trị chơi lại cao cho Tech Support: Error Unknown nếu ở bạn vẫn bị tò mò bởi những tình tiết câu chuyện trong game, hay ít nhất là thế.
Phần lớn công việc của người chơi là hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể. Đây là một yếu tố thú vị trong trải nghiệm. Nhà phát triển xây dựng những khách hàng khá thật, với những đòi hỏi nhiều khi rất vô lý mà tôi có dịp trải nghiệm trong thời gian đi thực tập. Từ việc họ sẵn sàng buông những từ ngữ sỉ vả bạn không tiếc lời, chửi bạn vô dụng cho tới việc họ mắc rất nhiều lỗi nhập liệu, gõ tắt hay thậm chí là sử dụng “teen code”. Nghe có vẻ không giống gì một công việc hỗ trợ, nhưng nếu từng đứng ở vị trí nhân vật hỗ trợ khi gặp những khách hàng nóng tính hoặc “trời ơi đất hỡi”, bạn sẽ thấy Tech Support: Error Unknown mô phỏng lại khá chính xác những vị khách muôn mặt này,
Để giảm sự phức tạp trong trải nghiệm, Tech Support: Error Unknown thiết lập thành những nhóm lựa chọn khác nhau để bạn có thể chọn nhanh cho mục đích hỏi đáp những vấn đề của khách hàng. Yếu tố này khá thú vị vì nó trên thực tế, các trung tâm chăm sóc khách hàng cũng có một danh sách những vấn đề thường gặp khi sử dụng và cách giải quyết. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thường được tập huấn dựa trên những vấn đề này, khi khách hỏi tới vấn đề nào đó thì họ sẽ tra cứu nội dung phải hỗ trợ là gì. Còn việc nhân viên trả lời có máy móc hay không lại tùy thuộc vào trình độ thực tế và kiến thức của nhân viên đó.
Càng về sau, hệ thống chọn lựa này càng nhiều hơn, với những yếu tố phức tạp hơn chẳng hạn như bạn có thể gạ khách mua điện thoại mới hoặc gởi điện thoại cho bạn sửa với một mức phí nhất định khi thiết bị của họ hết thời gian dịch vụ bảo hành. Tương tự, đối tượng khách hàng cũng được phân loại, từ khách hàng theo gói dịch vụ bảo hành tiêu chuẩn cho tới cả khách VIP theo đúng nghĩa là bạn phải phục vụ mọi yêu cầu của họ để mang đến sự hài lòng cao nhất. Tuy nhiên, đôi lúc những khách hàng này cũng có những câu trả lời đầy bất ngờ, chẳng hạn như một khách hàng VIP thay vì đòi hỏi quyền lợi khi bạn đề xuất khách bỏ tiền túi ra đổi máy mới, họ lại bảo họ chẳng có tiền để đổi máy mới.
Xen lẫn những cuộc hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến này là những cuộc trò chuyện liên quan đến tổ chức mờ ám nói trên hay thậm chí là chuyện riêng của gia đình bạn. Vấn đề của trò chơi bắt đầu phát sinh từ đây. Về cơ bản, với các thiết lập lựa chọn được nhóm sẵn ngay từ đầu trải nghiệm, không có cách nào để bạn trò chuyện với những đối tượng khác ngoài khách hàng cả. Đơn giản là vì hệ thống hỏi đáp định sẵn của trò chơi không được thiết kế cho mục đích đó. Thay vào đó, người chơi phải tùy cơ ứng biến những lựa chọn có sẵn để cuộc trò chuyện ngoài hỗ trợ kỹ thuật được đi vào quy cũ, nhưng điều đó vốn cũng chẳng dễ dàng gì, lại mang cảm giác gò bó hết sức khó chịu.
Mặt khác, càng trải nghiệm về sau, Tech Support: Error Unknown càng lộ ra điểm yếu của lối chơi tuyến tính này và một vài vấn đề khác. Trong nhiều trường hợp, một khi bạn trải nghiệm theo đúng thiết kế của nhà phát triển thì mọi chuyện diễn ra rất tốt. Thế nhưng, một khi bạn chơi không đúng như thiết kế này thì trải nghiệm đôi lúc trở nên khá thảm họa. Các nhân vật bắt đầu nói lung tung không theo đúng ngữ cảnh, dẫn đến những câu trả lời “lệch pha” rất buồn cười. Tôi thường gặp nhất là trong trường hợp không kịp chờ khách hàng trả lời hoặc vô tình bị nhảy câu trả lời khi khách nhắn tin liên tục, lúc này trò chơi giống như bị rối loạn vì không biết cách xử lý như thế nào rất hài hước.
Đáng nói nhất là những sai lầm của người chơi khi xử lý tình huống với khách hàng đôi khi được giải thích thiếu thuyết phục, kể cả lý do bạn bị đuổi việc vì không đáp ứng được yêu cầu của công việc. Kỳ thực, tôi không nhớ đã bị đuổi việc bao nhiêu lần trong suốt thời gian trải nghiệm, thậm chí ngay cả khi được công ty đánh giá chất lượng công việc hôm đó rất cao. Những đánh giá này không những gây rối cho người chơi mà hành động bị sa thải cũng gây nhiều bất ngờ, khiến bạn hoàn toàn mù mờ về lý do bị thôi việc là gì.
Kỳ thực, nói đơn giản thì cho dù bạn làm tốt thế nào nhưng nếu có một hoặc hai khách hàng phàn nàn trong ngày thì khả năng cao bạn sẽ bị “lên dĩa”. Đó là chưa kể những tình huống sa thải khác, chẳng hạn khi công ty phát hiện bạn đang điều tra họ, liên lạc với tổ chức bí ẩn nói trên hoặc không làm đúng theo mệnh lệnh của cấp trên giao cho và phải trả giá. Có những cái giá phải trả rất dễ nổi điên vì nó gây hại đến trải nghiệm, dù khá đúng với thực tế. Chẳng hạn như khi trưởng phòng kỹ thuật nhắc nhở bạn không được cài một bản cập nhật hệ điều hành mới mà bạn vẫn không nghe thì máy tính có thể bị màn hình xanh chết chóc BSOD bất kỳ lúc nào khi đang làm việc, cực kỳ dễ nổi điên.
Thậm chí tôi cũng phải khen nhà phát triển đã thiết kế màn hình BSOD giống hệt từ thời Windows 7 trở về trước, khiến tôi khi đang trải nghiệm còn tưởng máy tính bị gì thật. Tuy nhiên, giao diện của trò chơi lại không được ấn tượng như vậy. Nó khá cơ bản và hạn chế về không gian lẫn hệ điều hành, chỉ cho phép bạn mở một số cửa sổ nhất định và không gian làm việc khá hạn chế, chỉ mở hay hay ba cửa sổ là đã chiếm hết không gian desktop, nhiều khi rất khó theo dõi mọi thứ trên màn hình. Ngoài ra, Tech Support: Error Unknown được thiết kế để trải nghiệm bằng chuột nên tính linh hoạt không cao. Tôi nghĩ nếu nhà phát triển có thể bổ sung thêm các phím tắt bằng bàn phím để chỉ định các câu hỏi hay câu trả lời cho thuận tiện trải nghiệm hơn.
Sau cuối, Tech Support: Error Unknown mang đến một trải nghiệm mô phỏng công việc hỗ trợ khách hàng khá thú vị. Điểm cộng lớn nhất của trò chơi là tạo được sự hấp dẫn thông qua cốt truyện gây tò mò, nhiều kết cục mang đến giá trị chơi lại cao và mở rộng trải nghiệm bằng nhiều cơ chế đơn giản nhưng khá phù hợp trên thực tế. Tuy nhiên những vấn đề khác của trò chơi có thể gây nên hạn chế đáng tiếc trong trải nghiệm. Nếu có thể bỏ qua những vấn đề này thì đây là một tựa game mô phỏng khá thú vị với những bạn nào yêu thích thể loại này và tò mò về công việc hỗ trợ kỹ thuật.
Tech Support: Error Unknown hiện chỉ được phát hành cho PC (Windows, macOS, Linux).
Bài viết sử dụng game do nhà phát hành hỗ trợ.
Tham gia cùng chúng tôi trên Steam Xem thêm bài đánh giá các game khác