Microsoft 365 sập toàn cầu: Outlook, Teams lỗi, bạn nên làm gì?

Chuyện gì đã xảy ra với Microsoft 365?

Chiều thứ năm 12/11 theo giờ Mỹ, Microsoft bắt đầu ghi nhận người dùng không truy cập được hộp thư Exchange Online qua nhiều cách kết nối, gồm Outlook trên web, ứng dụng Outlook trên máy tính, Exchange ActiveSync (cách điện thoại đồng bộ thư) và giao diện lập trình REST. Ban đầu sự cố được báo ở châu Mỹ, nhưng chỉ ít phút sau Microsoft xác nhận nó “có thể ảnh hưởng tới kết nối Microsoft 365 của người dùng ở bất kỳ khu vực nào”.

Microsoft 365 là bộ dịch vụ văn phòng trên đám mây gồm email Outlook, Teams, Word, Excel, OneDrive, SharePoint và trợ lý Copilot, được rất nhiều doanh nghiệp, trường học và cơ quan ở Việt Nam sử dụng. Khi phần lõi là Exchange Online, nơi lưu và phân phối email, gặp sự cố, mọi thứ liên quan đến thư, lịch và danh bạ đều có thể chập chờn.

Đây không phải lần đầu Microsoft gặp sự cố lớn trong thời gian gần đây: tháng trước, một sự cố đám mây Azure cũng đã ảnh hưởng tới các công cụ văn phòng của hãng và nhiều ngành trên thế giới.

Diễn biến sự cố theo giờ Việt Nam

Dưới đây là các mốc chính, quy đổi sang giờ Việt Nam (UTC+7) từ trang trạng thái và tài khoản Microsoft 365 Status. Riêng Teams có một sự cố nhỏ hơn từ 21:45 đến 22:53 tối 12/11 (mã TM1550488) đã được xử lý xong; Microsoft chưa cho biết nó có liên quan sự cố chính hay không.

• 00:54 ngày 13/11: Microsoft điều tra lỗi truy cập hộp thư Exchange Online ở châu Mỹ, mã EX1550543.
• 01:07: Microsoft xác nhận sự cố có thể ảnh hưởng người dùng ở mọi khu vực. Sự cố Microsoft 365 rộng hơn mang mã MO1550821 bắt đầu được ghi nhận từ 01:26.
• Khoảng 01:00: lượt báo lỗi Outlook trên Downdetector lên đỉnh.
• 02:31: Microsoft điều chỉnh lời giải thích: tình trạng “tải cao” là do một số máy chủ bất ngờ không khả dụng, không phải do lưu lượng tăng.
• 04:00: một phương pháp kiểm tra sức khoẻ máy chủ thay thế giúp một phần máy chủ hoạt động lại; Microsoft áp dụng rộng hơn.
• 05:09: Microsoft thừa nhận các biện pháp trước đó “không mang lại hiệu quả như kỳ vọng”; một tiến trình lõi trên máy chủ bị quá tải, gây mất công suất.
• 06:04: một phần máy chủ đã trở lại và ổn định; lưu lượng được chuyển sang đường khác, khôi phục còn hạn chế.
• 07:06: Microsoft cảnh báo máy chủ đã chạy lại có thể treo tiếp khi nhận lưu lượng, nên tạm hạn chế một số loại lưu lượng ở một số nơi và dựng lại một phần máy chủ trên cấu hình trước đó.

Tính đến thời điểm cập nhật gần nhất mà Trải Nghiệm Số ghi nhận (khoảng 8 giờ sáng 13/11 giờ Việt Nam), Microsoft chưa tuyên bố sự cố đã được khắc phục hoàn toàn và chưa đưa ra thời điểm phục hồi dự kiến.

Những dịch vụ nào bị ảnh hưởng?

Trên trang trạng thái, Microsoft liệt kê các dịch vụ “có thể bị ảnh hưởng” gồm Exchange Online, Microsoft Teams, SharePoint Online, Microsoft 365 Copilot, Defender XDR, Planner, To Do, Intune và Defender for Office 365. Các báo cáo của người dùng còn nhắc tới OneDrive, Word, Excel và PowerPoint.

Mức độ ảnh hưởng không giống nhau. Theo BBC, Microsoft cho biết người dùng có thể không xem được một số tệp hoặc chi tiết lịch, nhưng tính năng nhắn tin và họp trực tuyến trên Teams phần lớn vẫn hoạt động. Một số người dùng ở Úc cũng kể với ABC rằng họ mất email nhưng vẫn chat Teams và mở SharePoint được. Điều này giải thích vì sao cùng một công ty, có người bị lỗi, có người không.

Nguyên nhân: vòng lặp quá tải của máy chủ

Lời giải thích của Microsoft thay đổi nhiều lần trong đêm, cho thấy chính họ cũng mất thời gian để tìm ra vấn đề. Ban đầu, hãng nói hạ tầng đang “chịu tải cao ở nhiều khu vực”. Sau đó, Microsoft làm rõ rằng một số máy chủ bất ngờ ngừng phục vụ, khiến phần còn lại phải gánh thêm yêu cầu, trong khi tổng lưu lượng thực ra không tăng.

Hãy hình dung một siêu thị có 10 quầy thu ngân, bỗng nhiên 4 quầy tắt máy. Hàng người dồn sang 6 quầy còn lại, thu ngân làm không kịp, máy kiểm tra tự động thấy quầy “quá chậm” và đóng luôn quầy đó. Số quầy càng ít, hàng càng dài. Đó là vòng lặp mà Microsoft mô tả: máy chủ trượt bài kiểm tra sức khoẻ tự động và bị loại khỏi hệ thống, có thể do một thành phần xử lý kiểm tra sức khoẻ trên chính máy chủ.

Đến tối 12/11 giờ Mỹ, Microsoft cho biết một tiến trình trên máy chủ chịu trách nhiệm thiết lập kết nối bảo mật bị quá tải, khiến máy chủ ngừng xử lý yêu cầu. Hãng cũng đang xem xét mức sử dụng bộ xử lý tăng cao và “một số ít bản cập nhật cấu hình gần đây” như những yếu tố có thể góp phần. Tuy vậy, ở thời điểm viết bài, Microsoft chưa công bố nguyên nhân gốc. BBC cho biết chưa có dấu hiệu đây là một cuộc tấn công mạng.

Microsoft đã khắc phục ra sao?

Trong thông báo trên X, Microsoft nói đang “theo đuổi mọi hướng để giảm thiểu ảnh hưởng”. Cụ thể, hãng đã tạm dừng mọi đợt triển khai và thay đổi cấu hình, chuyển bớt lưu lượng khỏi phần hạ tầng bị ảnh hưởng, khởi động lại máy chủ và thử một cách kiểm tra sức khoẻ thay thế. Cách này giúp một nhóm máy chủ hoạt động trở lại, nên được áp dụng rộng hơn. Microsoft cũng chuẩn bị một quy trình tự động phát hiện và khởi động lại máy chủ không phản hồi.

Tuy nhiên, khó khăn chưa dừng ở đó. Microsoft cảnh báo các máy chủ vừa được đưa trở lại có thể lại treo khi nhận lưu lượng. Vì vậy hãng tạm hạn chế một số loại lưu lượng ở một số địa điểm và dựng lại một phần máy chủ trên cấu hình trước đó. Microsoft cũng cho biết khi công suất được khôi phục, người dùng sẽ thấy dịch vụ trở lại dần dần khi ứng dụng tự kết nối lại; email có thể về chậm và theo từng đợt.

Quy mô sự cố qua các con số

Theo Reuters, số lượt báo lỗi Outlook trên Downdetector đạt đỉnh 138.058 vào khoảng 1 giờ chiều 12/11 giờ miền Đông nước Mỹ (khoảng 1 giờ sáng 13/11 giờ Việt Nam). Đến tối cùng ngày giờ Mỹ, con số giảm còn khoảng 34.490. Báo lỗi Microsoft 365 nói chung còn gần 13.000 lúc 5 giờ 47 phút chiều giờ miền Đông (5 giờ 47 sáng giờ Việt Nam), còn Teams ghi nhận 763 lượt.

Theo ABC (Úc), gần bảy trên mười lượt báo lỗi đến từ Mỹ. BBC cho biết người dùng ở Nhật Bản và Singapore cũng bị ảnh hưởng. Cần nhớ Downdetector chỉ đếm số lượt người dùng chủ động báo lỗi, không phải số người bị ảnh hưởng thực tế, nên con số thật có thể lớn hơn nhiều.

Khi Microsoft lỗi, nhiều dịch vụ khác lỗi theo

Sự cố lần này cho thấy mức độ phụ thuộc của nhiều dịch vụ khác vào Microsoft 365. OpenAI cho biết đang điều tra lỗi với các kết nối tới dịch vụ Microsoft, khiến kết nối mới có thể hỏng và một số công cụ không hoạt động như mong đợi. Anthropic cũng xác định một sự cố từ nhà cung cấp phía trên ảnh hưởng tới bộ kết nối Microsoft 365 của họ. Nói cách khác, nếu bạn dùng ChatGPT hay Claude để đọc email, lịch Outlook, các tính năng đó cũng bị gián đoạn.

Ảnh hưởng còn lan sang doanh nghiệp: hãng xe tải điện Workhorse Group phải dời công bố kết quả kinh doanh quý 3 từ ngày 12/11 sang 16/11 vì sự cố.

Người dùng nên làm gì khi Outlook, Teams lỗi?

Với người dùng ở Việt Nam, sự cố rơi vào đêm khuya, nhưng dư âm có thể kéo sang giờ làm việc sáng thứ sáu khi Microsoft vẫn đang khôi phục dần. Nếu Outlook, Teams hay OneDrive của bạn đang chập chờn, hãy làm theo các bước sau:

1. Kiểm tra xem có phải lỗi chung không

Hỏi đồng nghiệp hoặc xem tin tức trước khi tự xử lý. Nếu nhiều người cùng bị và Microsoft đã xác nhận sự cố, lỗi nằm ở máy chủ của Microsoft chứ không phải máy tính của bạn. Bạn có thể xem trang trạng thái dịch vụ Microsoft 365, dù trang này cũng có lúc không truy cập được trong sự cố.

2. Đừng cài lại Office hay xoá hồ sơ Outlook

Gỡ cài đặt Office, xoá hồ sơ email hay đăng xuất rồi đăng nhập lại không sửa được lỗi phía máy chủ, thậm chí có thể khiến bạn mất thư đã lưu sẵn trên máy và tốn thời gian đồng bộ lại khi dịch vụ trở lại.

3. Thử cách truy cập khác

Ứng dụng trên máy tính, bản web và ứng dụng điện thoại có thể lỗi khác nhau vì chúng kết nối theo những cách khác nhau. Nếu một cách không được, hãy thử cách khác. Ứng dụng Outlook trên máy tính thường vẫn cho xem lại thư đã tải về trước đó.

4. Việc gấp, hãy chuyển kênh

Với việc cần phản hồi ngay, hãy gọi điện hoặc nhắn tin qua kênh liên lạc khác mà công ty cho phép, thay vì chờ email. Thư có thể về chậm và theo từng đợt khi hệ thống phục hồi.

5. Cảnh giác email, tin nhắn lừa đảo

Kẻ gian thường lợi dụng sự cố lớn để gửi email, tin nhắn giả mạo yêu cầu “đặt lại mật khẩu” hoặc “bấm vào đây để khôi phục Outlook”. Microsoft không yêu cầu người dùng đổi mật khẩu hay bấm liên kết để sửa sự cố này. Đừng nhập mật khẩu vào bất kỳ trang lạ nào.

Việc cần làm của đội IT doanh nghiệp

Nếu bạn phụ trách IT, nhiều khả năng sáng nay điện thoại hỗ trợ sẽ đổ chuông liên tục. Một vài nguyên tắc giúp mọi việc nhẹ nhàng hơn:

• Theo dõi Service health trong trung tâm quản trị Microsoft 365 với hai mã EX1550543 và MO1550821; thông tin riêng cho tổ chức của bạn thường xuất hiện ở đây trước.
• Báo sớm cho nhân viên bằng một thông báo ngắn qua kênh khác email, nói rõ lỗi đến từ Microsoft và không cần tự sửa. Việc này giảm đáng kể số phiếu hỗ trợ trùng lặp.
• Không thay đổi cấu hình vội vàng như connector, luật luồng thư (mail flow rule) hay chính sách truy cập có điều kiện khi lỗi nằm ở phía Microsoft, vì có thể tạo thêm vấn đề khi dịch vụ trở lại.
• Chờ báo cáo sau sự cố của Microsoft để biết nguyên nhân gốc và đánh giá có cần phương án dự phòng liên lạc cho lần sau hay không.

Hiểu lầm phổ biến về sự cố

“Microsoft bị hacker tấn công.” Chưa có cơ sở. Microsoft mô tả sự cố là do máy chủ không khả dụng và quá tải, còn BBC cho biết chưa có dấu hiệu tấn công mạng. Nguyên nhân gốc vẫn đang được điều tra.

“Cài lại Outlook là hết lỗi.” Không. Lỗi nằm ở máy chủ của Microsoft, cài lại phần mềm trên máy bạn không giúp gì.

“Chỉ người dùng ở Mỹ bị ảnh hưởng.” Không đúng. Phần lớn báo lỗi đến từ Mỹ vì sự cố xảy ra giữa giờ làm việc ở đó, nhưng Microsoft xác nhận người dùng ở mọi khu vực đều có thể bị ảnh hưởng, và người dùng ở Úc, Nhật Bản, Singapore đã báo lỗi.

“Máy chủ chạy lại là xong.” Chưa chắc. Microsoft cảnh báo máy chủ vừa khôi phục có thể treo tiếp khi nhận tải, nên dịch vụ sẽ trở lại từ từ, có thể chập chờn thêm một thời gian.