Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB và Salesforce, nền tảng quản lý quan hệ khách hàng tích hợp, công bố VIB tiếp tục củng cố nền tảng dữ liệu, trí tuệ nhân tạo (AI) và trải nghiệm khách hàng thông qua triển khai các giải pháp của Salesforce trong các hoạt động của ngân hàng bán lẻ.
Thông qua Salesforce, VIB đang mở rộng khả năng hợp nhất thông tin khách hàng, giúp đội ngũ tuyến đầu có góc nhìn toàn diện hơn về hồ sơ khách hàng, các sản phẩm đang sử dụng và lịch sử tương tác, đồng thời đưa thông tin phù hợp đến đúng chuyên viên ngân hàng vào đúng thời điểm. Những thay đổi trong quy trình làm việc này giúp VIB nâng cao tốc độ phục vụ khách hàng, đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp hơn và mang đến trải nghiệm liền mạch trên các kênh số và tại các điểm giao dịch trực tiếp.
Xây dựng nền tảng vận hành hiện đại cho khối ngân hàng bán lẻ
Với sự hỗ trợ từ Salesforce, VIB đang xây dựng nền tảng vận hành hiện đại cho khối khách hàng cá nhân, bao gồm kết nối dữ liệu khách hàng, lịch sử tương tác và quy trình phục vụ trên toàn bộ sản phẩm, kênh và đội ngũ.
Thông qua Agentforce Financial Services, Agentforce Marketing, Data 360 và MuleSoft, VIB đang tích hợp dữ liệu khách hàng, sản phẩm và giao dịch từ hệ thống ngân hàng lõi cùng các hệ thống doanh nghiệp khác để xây dựng góc nhìn toàn diện về khách hàng theo thời gian thực.
Bức tranh tổng thể này hỗ trợ các đội ngũ tuyến đầu trong các mảng quản lý quan hệ khách hàng, thẻ, tín dụng, huy động vốn, bancassurance, bán hàng qua các kênh trực tiếp và trực tuyến, cũng như trung tâm chăm sóc khách hàng.
Mỗi chuyên viên quan hệ khách hàng đều có góc nhìn đầy đủ hơn về khách hàng, bao gồm hồ sơ cá nhân, các sản phẩm đang sử dụng và hành vi chi tiêu. Điều này giúp nâng cao khả năng tư vấn theo nhu cầu của khách hàng, đẩy nhanh tốc độ phục vụ và gia tăng hiệu quả tương tác với khách hàng. Đồng thời, chuyên viên ngân hàng cũng có thể giảm bớt thời gian làm việc trên các hệ thống rời rạc và tập trung hơn vào phục vụ khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn
Thông qua Agentforce Marketing và hệ thống kết nối dữ liệu khách hàng, VIB có thể tiếp tục cải thiện trải nghiệm cá nhân hóa trong quá trình tiếp cận khách hàng mới, truyền thông và chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
Nền tảng này cho phép VIB triển khai các hoạt động tương tác phù hợp hơn dựa trên hành vi khách hàng, dữ liệu giao dịch và nhu cầu ở từng giai đoạn trong hành trình khách hàng. Đồng thời, hệ thống cũng giúp mang đến trải nghiệm liền mạch hơn trên các kênh số và tại chi nhánh, cũng như trong quá trình trao đổi với trung tâm chăm sóc khách hàng.
Xây dựng nền tảng cho các quy trình ngân hàng với sự hỗ trợ của AI
Trong giai đoạn tiếp theo của hành trình chuyển đổi, VIB đang nghiên cứu các quy trình làm việc với sự hỗ trợ của AI trên nền tảng Salesforce nhằm tiếp tục nâng cao mức độ phù hợp của dịch vụ đối với từng khách hàng, năng suất của đội ngũ tuyến đầu và chất lượng vận hành.
Các ứng dụng tiềm năng bao gồm phân khúc khách hàng, đề xuất hành động tiếp theo và sản phẩm phù hợp, cá nhân hóa tương tác, hỗ trợ dịch vụ khách hàng và các quy trình làm việc tích hợp AI dành cho đội ngũ nhân viên ngân hàng, bao gồm cả ứng dụng các công cụ cộng tác như Slack.
Các tính năng này sẽ được phát triển trên cơ sở tuân thủ các nguyên tắc quản trị, quản lý rủi ro và giám sát của con người một cách phù hợp, qua đó thể hiện cam kết của VIB đối với đổi mới sáng tạo có trách nhiệm trong lĩnh vực ngân hàng.